Artículo de Víctor Ballesteros, miembro del equipo de Business Operations de ubimia® en México
Cobranza digital en México: anticiparse a la mora es el nuevo reto
La mora no empieza necesariamente cuando el cliente deja de pagar. Muchas veces, las señales de deterioro aparecen antes.
La segmentación, la omnicanalidad y la inteligencia artificial permiten detectarlas, anticipar el riesgo y orientar cada interacción hacia la solución.
En este contexto, significa intervenir a tiempo para ayudar al cliente a regularizarse.
Morosidad en México: el problema no está en el promedio, sino en dónde crece
Afortunadamente, México no enfrenta actualmente una crisis sistémica de crédito, pero la evolución reciente de la morosidad muestra señales que las instituciones financieras deben atender.
El IMOR de la banca comercial llegó a 2.30% en junio de 2026, frente a 2.10% un año antes, su nivel más alto desde julio de 2022.
El dato más relevante, sin embargo, está en la composición de la cartera. El crédito al consumo alcanzó un IMOR de 3.34%, con una presión especialmente visible en créditos personales, con 5.18%, y microcréditos, con 4.67%. En contraste, la cartera empresarial se mantiene en 1.84%.
La conclusión, así, parece ser que: el riesgo no crece de manera uniforme y, por lo tanto, tampoco debería gestionarse de la misma manera.
Tabla 1. IMOR de la banca por segmento, junio de 2026
| Segmento | Junio 2026 | Junio 2025 | Cambio |
| Cartera bancaria total | 2.30% | 2.10% | +0.20 pp |
| Consumo agregado | 3.34% | 3.02% | +0.32 pp |
| Créditos personales | 5.18% | 4.49% | +0.69 pp |
| Microcréditos | 4.67% | 3.52% | +1.15 pp |
| Tarjetas de crédito | 3.55% | 3.30% | +0.25 pp |
| Vivienda | 3.20% | 3.00% | +0.20 pp |
| Automotriz bancario | 1.45% | 1.14% | +0.31 pp |
| Empresas | 1.84% | 1.70% | +0.14 pp |
Fuente: CNBV, Portafolio de Información, junio de 2026 y junio de 2025.
Además, las estimaciones preventivas para riesgos crediticios alcanzaron 124,188 millones de pesos al cierre de junio, con un crecimiento real anual de 20.9%, lo que hace ver que el costo del deterioro empieza a sentirse antes de que la cartera llegue a niveles críticos.
Esperar a que el cliente acumule varios meses de atraso puede ser financieramente más costoso que intervenir cuando todavía existe capacidad de regularización.
Cobranza digital: de contactar a tomar mejores decisiones
Hay que entender que el verdadero valor está en utilizar los datos con los que contamos para decidir cuándo contactar, por qué canal, con qué mensaje y qué solución ofrecer.
El objetivo es pasar de una estrategia basada únicamente en días de mora a una gestión que considere comportamiento, probabilidad de pago, riesgo y preferencia de canal.
He aquí 4 claves para transformar la gestión de cartera:
1. Cobranza preventiva
La gestión puede comenzar antes del vencimiento con recordatorios personalizados y, ante un atraso, activar automáticamente el canal más adecuado: notificación, SMS, WhatsApp, correo, enlace de pago o intervención de un ejecutivo.
El objetivo es contactar más y hacerlo antes y mejor.
2. Omnicanalidad con menor costo
No todos los clientes responden igual. La información sobre sus hábitos permite dirigir cada interacción al canal con mayor probabilidad de respuesta y reservar la atención humana para los casos que realmente la necesitan.
La intensidad de la gestión debe responder al riesgo y comportamiento, además de a los días de atraso.
3. Inteligencia artificial y personalización
Sí algo permite la IA es avanzar hacia un “segment of one”: modelos capaces de estimar la siguiente mejor acción para cada cliente (canal, momento, frecuencia y mensaje) a partir de su comportamiento.
En una pyme, por ejemplo, pueden considerarse variables como giro, estacionalidad y flujo de efectivo; en un crédito automotriz, el valor del vehículo y la recuperabilidad de la garantía.
Esta personalización permite tomar mejores decisiones con la información disponible.
4. Medir regularización, no contactos
La transformación también cambia los indicadores. Más que contar llamadas o mensajes, las instituciones deben medir variables como migración de cartera, tasas de cura, promesas cumplidas, contactabilidad efectiva, recuperación neta y costo de riesgo.
La pregunta clave tendría que ser: ¿La estrategia está recuperando la cartera o simplemente desplazando el problema?
La clave: el futuro de la cobranza es predictivo
La evolución de la morosidad en México demuestra que el promedio puede ocultar el riesgo. Una cartera puede mantener un IMOR manejable y, al mismo tiempo, presentar deterioros importantes en segmentos específicos.
Por eso, una estrategia uniforme puede ser costosa para quien necesita únicamente un recordatorio e insuficiente para quien requiere una intervención más intensa.
La cobranza digital permite cambiar esa lógica: integrar datos, canales e inteligencia artificial para anticipar el deterioro y actuar con mayor precisión.
Así, el reto es, además de hacer más cobranza, también hacerla antes, mejor y con mayor inteligencia, para de esta forma anticiparnos y evitar que el cliente llegue a la mora.
